Cómo reacciono ante una crisis de reputación online

Con la llegada de las redes sociales y su uso por parte de las empresas como plataforma para publicitar su marca ha surgido un fenómeno que antes no existía: la crisis de reputación online.

Pero, ¿qué es una crisis de reputación online?

Los expertos en el tema coinciden en que se trata de un momento significativo y probablemente inesperado que tiene efectos directos en el prestigio de la empresa.

Este tipo de crisis al ser un fenómeno reciente no dispone de un manual o decálogo oficial para poder solventarlo y los equipos de comunicación de las empresas optan por diferentes formas de afrontarlo, algunas más acertadas y otras menos.

A continuación os contamos dos ejemplos que pueden servir para intuir cómo solucionar una crisis de reputación online:

• Cuatro. Manolo Lama se ríe de un indigente durante un directo de los informativos en la cobertura de la final de la Europa League, que jugó el Atlético de Madrid en Hamburgo en mayo de 2010. La indignación corrió como la pólvora en las redes sociales y la empresa respondió con una disculpa, muy difusa y poco clara, que aumentó la crisis. Finalmente la crisis llegó a un punto crítico cuando el Ministerio de Industria abrió un expediente informativo a Cuatro que finalmente quedó sin sanción.
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• Panrico. Durante una campaña de publicidad de Donettes en el año 2011, Panrico utilizó eslóganes agresivos en las cajas del producto. Uno de esos eslóganes era: “A pedir, al metro”. Cuando las redes sociales se hicieron eco de la frase, estalló la indignación. El equipo de comunicación de la empresa actuó rápido reconociendo el error, pidiendo disculpas y anunciando la retirada de los packs con dichos eslóganes. Los usuarios de las redes sociales alabaron la reacción de la empresa y finalmente la imagen de la marca salió reforzada.

Como veis, actuar con humildad y humanidad es algo que funciona bien, errores puede cometer todo el mundo, el problema está en si no aceptamos el error como tal y nos enrocamos en la negación de los hechos o el silencio.

Marketing avanzado: Una campaña de éxito en Twitter

Una empresa cuando usa las redes sociales debe aprovechar las posibilidades que le ofrece cada una. Estas posibilidades son, entre otras:

• la inmediatez, 
•  el contacto directo con los clientes, 
• la promoción de la marca,
• la participación en conversaciones sobre la empresa 

Uno de los mejores ejemplos de cómo usar Twitter a tu favor lo podemos observar en la compañía aérea holandesa KLM. Esta aerolínea hizo una campaña en 2010 muy original aprovechando todas las posibilidades antes mencionadas.

En primer lugar, hicieron un seguimiento de la gente que publicó tuits  mencionando que iba a volar con su compañía.

Después, monitorizaron los perfiles de estas personas para conocer algunas de sus aficiones o gustos personales. Conociendo sus gustos les compraron a cada uno de ellos un detalle (una pulsera de running de Nike o 15 euros para descargar apps para iPhone).

Y, finalmente, los buscaron en el aeropuerto en el que se encontraban para entregarles el regalo.

De este modo, consiguieron más de un millón de impactos solamente en Twitter. Además de fidelizar a unos cuantos clientes. Todo ello, únicamente, dedicando el tiempo de algunos trabajadores para monitorizar Twitter e invirtiendo una pequeña cantidad económica para comprar los detalles

Famoseo y Samsung, mala combinación

El riesgo de publicitar tu marca usando a un famoso radica en que no se controla lo que hace o deja de hacer. El ejemplo perfecto de los riesgos de estas prácticas está en Samsung, la marca coreana ha protagonizado en los últimos tiempos algunas de las mayores meteduras de pata. Aquí van algunas:

David Ferrer e Iker Casillas

Dos de los casos más sonados en España.

El tenista valenciano publicó un tuit en el que mostraba su alegría al adquirir el nuevo Samsung Galaxy S4. Hasta aquí todo bien, el problema es que Twitter registra desde qué dispositivo se envía un tuit y Ferrer publicó su alegría desde un iPhone.

Algo similar le sucedió al capitán del Real Madrid y la Selección Española, que llegó a publicar una fotografía posando con el mismo móvil de Samsung que Ferrer, imagen que subió con su iPhone…

Kate Upton

La modelo estadounidense fue una de las estrellas que acudieron a la presentación en sociedad del Samsung Galaxy Note 10. En algunas de las fotografías de aquella noche se la puede ver con un iPhone.

LeBron James

Que uno de los principales iconos de tu marca diga en Twitter que se le acaba de borrar todo lo que tenía en su móvil nunca puede ser bueno. Si a esta estrella de la NBA le siguen cerca de 12’8 millones de personas en esa red social, es aún peor. Y si el equipo de comunicación de uno de tus principales rivales (HTC) está inspirado y se le ocurre uno de los tuits del año, el lío está asegurado.

Para alivio de Samsung, el problema que tuvo James se solucionó pronto y el jugador de baloncesto decidió no cambiarse de smartphone.

Ellen DeGeneres

El selfie de los selfies trajo mucha cola. Al instante de suceder en la gala de los Oscars de 2014 el mundo entero quedó maravillado, pero luego todo se vino abajo. ¿Por qué? Tal vez, porque DeGeneres, presentadora de la gala en esta ocasión, usó un iPhone para publicar sus tuits antes, durante y después del evento.

Las conclusiones que se podrían extraer son dos: en primer lugar, cada vez que Samsung contrata a un famoso, Apple se frota las manos; y, en segundo lugar, poca gente habrá que dude de las ventajas de que una persona que es un referente para muchas otras alabe o use tus productos, sin embargo el no poder controlar lo que hace esa persona puede terminar perjudicándote.

Además como se puede observar en este artículo en Expansión, hay veces que la práctica de usar famosos para publicitar un producto es ilegal.

¿Quién anda ahí? Monitorizando contenidos

Ya tenemos visitantes asiduos a nuestro blog o nuestra web y seguidores en nuestras redes sociales, y además hemos conseguido que todos ellos generen diálogo. Y ahora... ¿qué?

Conocer de dónde vienen tus likes, tus retweets y tus lectores te ayudará a hacerte una idea de cómo seguir gestionando tu estrategia de marketing. Existen múltiples herramientas que te facilitan esta tarea, la cuál es muy importante para lograr éxito en tus publicaciones.

La monitorización no es otra cosa, pues, que el control de tu impacto en Internet. Normalmente, cuando nos embarcamos en esta labor, prestamos atención a tres factores: número de clics, diálogo y movimiento en torno a nuestros contenidos. Aquí os vamos a proponer distintas formas gratuitas de monitorizar vuestra estrategia de marketing online y social media.

- Bit.ly

Cuando usamos Bit.ly sin registro, tenemos acceso a una página en la que podemos acortar cualquier dirección web, ya sea nuestra o de cualquier otra marca. Podemos poner un signo “+” delante de cualquier dirección bit.ly para obtener estadísticas de la cantidad de clics que dicha url recibe, independientemente de si hemos sido nosotros los creadores.

- Goo.gl 

También permite acortar urls, pero no ofrece estadísticas públicas al poner un signo “+” después. Goo.gle es de Google, y podemos ver una lista de los clics recibidos en las urls acortadas identificándonos en http://goo.gl con nuestra cuenta de Google.

- Topsy.com

Muy útil para detectar movimiento sobre una determinada url en Twitter (por ahora sólo es apta para dicha red social, aunque ya están abriendo la posibilidad de usar también Google Plus). Al incluir “topsy.com/” delante de cualquier url obtenemos los datos de las personas que están hablando sobre ese link. Además, clasifica el contenido según su relevancia, pudiendo filtrar por idioma, fotos, links, personas influyentes, vídeos... Tiene también un sistema de estadísticas avanzado (Topsy Pro), pero no es gratuito. Una de las principales ventajas es que es capaz de detectar el sentimiento que se desprende de los tweets, pero no es muy eficaz realizando dicha tarea en nuestro idioma.

- Google Analytics

El gigante de Google en estadísticas tiene una sección dedicada exclusivamente a las redes sociales. Aunque desde allí no sea posible obtener de forma sencilla los informes que otras herramientas generan (Google Analytics no está pensado para ser una aplicación de monitorización en tiempo real de redes sociales), sí puede ayudarnos a establecer y definir estrategias de comunicación teniendo en cuenta los informes realmente sofisticados que es capaz de obtener. No podemos saber quiénes son los usuarios que más afectan a la divulgación de nuestro contenido, ni determinar qué tweet está siendo responsable en un momento determinado por las visitas recibidas, pero ayuda a conocer el efecto de nuestras campañas de divulgación en redes sociales comparando el flujo de visitas entre determinados espacios de tiempo. Con el flujo de visitas podemos saber cómo se comportan los usuarios que llegan de las redes sociales con el resto del contenido de nuestro sitio web, algo que puede ayudar a definir elementos de diseño para obtener más lectores usando estrategias de marketing en las redes sociales.

- Twazzup

Identificándonos vía Twitter accedemos a esta herramienta que ofrece informes clasificando los textos, los links, las fotos... es una buena opción para ver rápidamente lo más relevante de Twitter en lo que se refiere a palabras clave, mostrando los usuarios más influyentes que comentan el término buscado. Muestra el número de tweets por hora que se realiza sobre cualquier palabra que busquemos, aunque no guarda datos (no es posible verificar información de hace varios días ni hacer comparaciones).

- Twitterfall

Requiere identificación en Twitter y permite interactuar con la información que circula en tiempo real, con algunas opciones para filtrar contenido y excluir ciertos términos. Si nos hemos identificado con nuestra cuenta, podemos responder a las menciones que el sistema detecta. No es una herramienta extremadamente profesional, pero destaca por ser capaz de mostrar la información de forma dinámica y sencilla.

- SocialMention

Capaz de rastrear información entre blogs y redes sociales e incluir información estadística relacionada con lo que se ha encontrado. En la búsqueda avanzada podemos filtrar por idioma, localización geográfica y fecha, así como excluir de los resultados la información que incluya ciertas palabras no deseadas.Podemos identificar rápidamente si una mención viene de Facebook, de Twitter o de cualquier otro medio. Permite mostrar los usuarios más activos y las palabras más utilizadas por los usuarios que mencionan la palabra indicada. Además, es posible configurar alertas vía rss y email.

- Mention

Es una de las más populares en los últimos meses, permite monitorizar palabras clave en redes sociales, blogs, foros y sitios web en general, mostrando notificaciones a tiempo real. Sólo es gratuita para aquellas cuentas que no tienen más de 250 menciones al mes. Con una apariencia muy profesional, muestra informes y permite exportar datos, y también incluye la posibilidad de acceder al contenido publicado en las redes (sin salir de la plataforma). Filtra por idioma y por influencia del usuario que comparte información y envía alertas por email.

- Hootsuite

Con versión gratuita, es una de las mejores plataformas existentes. Podemos monitorizar en tiempo real la mención de varias palabras clave y filtrar por índice klout y por palabras clave las menciones realizadas sobre cualquier marca. Permite obtener informes bastante sencillos y tiene su propio acortador de urls, con sistema de estadísticas integrado. Permite publicar en varias redes sociales al mismo tiempo. Tiene herramientas para trabajo en equipo que permite discutir sobre un contenido antes de publicarlo en nuestras cuentas.

La tentación vive arriba... y tiene forma de horda de fans

Seguro que algún amigo listo te ha contado que lo mejor para tu recién creada empresa es comprar miles de fans en Twitter y Facebook y así ponerte el pin a "mejor empleado del año" en un santiamén. Error.

Si todavía no lo habías oído, nosotros te lo contamos: comprar seguidores es  lo mismo que hacerle el harakiri a tu estrategia de marketing, es decir, significa cargártela por completo. Uno, porque tiras por tierra tus objetivos; dos, porque engañas a tus seguidores reales y a la comunidad en general; y tres (y mucho más importante), porque te engañas a ti mismo. ¿Nadie te contó que con trampas nunca se gana?

Los seguidores comprados no cumplen la función que propiamente se espera de un seguidor. Esto es: o bien son robots (o "bots"), máquinas incapaces de generar diálogo, o bien son personas a cambio de algún incentivo a las que no les interesan lo más mínimo tus contenidos. No existe compromiso y por tanto no crean comunidad, sino que ayudan a destruirla.

Una de las principales razones para rechazar este fake es que tu marca perderá credibilidad ante los usuarios reales que confiaban en ella como algo profesional y de confianza. Pero no sólo pierdes tu reputación: también puedes perder tus perfiles sociales, puesto que estas prácticas están penalizadas específicamente por algunas plataformas (como es el caso de Facebook) y por ello pueden llegar a cerrar tus páginas.

Además, antes de lanzarte a las compras compulsivas como un adolescente en rebajas debes hacerte una pregunta: ¿qué me aportan estos números sin cara? Como decíamos, no van a generar diálogo, y mucho menos van a comprar tu producto o servicio. Porque, simplemente, tú sólo eres una cuenta más para conseguir rentabilidad. Despídete de tu buscado aumento de engagement: cantidad no es igual a calidad.

Por último, si nunca habías oído hablar de esto y de repente te invade la necesidad de saber si tus marcas favoritas han caído en el pecado de pagar por sus followers, aquí van algunas pistas:

- Tienen muchos seguidores, pero no hay actividad.
- De un día para otro aumentan sus fans en grandes cantidades sin que se haya hecho ninguna acción concreta.
- Los nuevos perfiles que siguen a la empresa carecen de contenido.

Así que ya sabéis, pensadlo dos veces antes de caer en la tentación.

La capacidad del Mobile Marketing: casos de éxito

Son muchos los casos de los que se puede hablar para ilustrar la importancia del marketing móvil y de su impacto positivo hacia la empresa. Hemos elegido cuatro casos que han sido destacados durante los últimos años por su capacidad de innovación y creatividad y por su pragmatismo y alta respuesta de los usuarios.

El caso de Starbucks: una brand app que cubre necesidades

Son muchas las marcas que quieren tener su propia app exitosa, pero pocas piensan en la utilidad de la misma para su consumidor. Starbucks ha logrado generar una popular aplicación de iPhone que reúne varios aspectos que facilitan al consumidor el proceso de tomar café y, por tanto, que la hacen exitosa:

- Alerta de las cafeterías más cercanas.
- Posibilidad de hacer pedido de camino hacia la cafetería para evitar hacer cola.
- Posibilidad de pagar a través del móvil.
- Posibilidad de acumular y canjear puntos de fidelidad (sin pasar una tarjeta).

El caso Tesco: aprovechan bien el (poco) tiempo

Una de las más famosas a nivel mundial en el sector del marketing móvil es la campaña de Tesco en Corea del Sur “Homeplus subway virtual store”. Este país asiático es uno de los que más gente tiene trabajando y por tanto de los que más actividad soporta, así que a Tesco se le ocurrió que los coreanos pudieran hacer la compra con su móvil mientras esperaban en la parada a que llegase el metro de forma que éstos pudieran aprovechar el tiempo al máximo. Así, el metro de Seúl se convirtió en un gran supermercado virtual, donde las personas podían ver sus productos en fotos y comprarlos mediante un código QR desde sus smartphones: escaneaban el código y el artículo iba al carrito virtual, y al terminar la compra era enviada al cliente a lo largo de ese mismo día. Es una idea brutalmente innovadora, eficaz, directa, sencilla y muy muy práctica. Los números hablan por sí solos: las ventas online crecieron un 130%, 10287 consumidores potenciales visitaron la tienda online de Tesco (Home plus) y el número de nuevos registros creció en más de un 76%.

El caso de Domino's Pizza: dejad que los clientes se acerquen a mí

Es muy interesante también un caso que he leído sobre Domino’s Pizza: utilizó una campaña en Foursquare en la que animaba a sus clientes a hacer check-in en las tiendas. De esta forma no sólo se hacía gran publicidad de la popular cadena de pizzas, sino que además se incentivaban las visitas a sus locales y por tanto disminuyeron los costes asociados a la logística de tener que llevar el producto a la casa del cliente. Aumentó sus beneficios en un 29%. Es práctico para la empresa y amplía mercado sin incurrir en coste (al revés, genera beneficios).

El caso Ikea: catálogo interactivo para amueblar tu casa al instante

Por último, el caso del catálogo de Ikea de 2010, galardonado con el León de Oro en Cannes. Me parece original y “adictivo” y muy fácil de que se viralizara (de hecho lo hizo). La empresa ideó una aplicación gratuita para dar publicidad a su nuevo catálogo y a sus muebles de una manera distinta: contaba con dos secciones: “Descarga tu mueble” y “Descubre tu estilo”. Con la primera, el cliente podía seleccionar un mueble del catálogo y, enfocando con la cámara del móvil, colocarlo en cualquier rincón de su casa y hacer una foto. Con la segunda sección, podía “descubrir” su estilo a través de diferentes tests. Es una forma divertida de comprar y sobre todo algo muy novedoso.

Podéis ver este último vídeo aquí: http://www.youtube.com/watch?v=YLigXTZlalA

¿Por qué es importante la Comunicación para una empresa?

En tiempos difíciles, normalmente es la Comunicación el primero de los servicios de los que la empresa prescinde. Esto se debe no a su inutilidad real, sino a la falta de conocimiento que muchas veces tiene el empresario de la importancia de comunicar, tanto al exterior como al interior, lo que se hace dentro y fuera de los muros de la compañía.

El público quiere, cada vez más, ser partícipe. No quiere ser únicamente clientes sedentarios a los que llega la información sin que se genere nada más. Esa actitud murió hace mucho tiempo, y ahora más que nunca el usuario necesita feedback y necesita conocer lo que pasa a su alrededor.

Seguro que muchas veces habéis oído la expresión "que hablen mal de mí, pero que hablen de mí". La Comunicación sirve precisamente para reforzar esa idea y lograr que los comentarios, positivos o negativos, vayan al menos en la línea que queremos, o como mínimo nosotros hayamos podido participar en la conversación. ¿Qué sentido tiene que se dé un diálogo sobre una marca y aquél que sabe más sobre ella no participe?

Servicios integrales de comunicación

Si tienes una empresa, diriges una organización o eres un profesional (deportista, formador, artista, escritor, etc) y quieres que los medios de comunicación y la sociedad se hagan eco de lo que haces, en IMASC te podemos ayudar a lograrlo. Somos una agencia de comunicación integral y te daremos las claves para posicionar tu imagen en la sociedad.

¿Quieres saber más? ¡Entra en nuestra web!
http://innovamascomunica.es/

¡Feliz Navidad!

Queremos aprovechar esta oportunidad para desear a todo el mundo una Feliz Navidad y un próspero Año Nuevo. 

Desde nuestra nueva aventura empresarial queremos acercaos nuestro cariño y disponibilidad hacia vuestros proyectos.

Muchas gracias por el afecto que habéis demostrado este año que dejamos. Esperamos seguir compartiendo ilusiones con vosotros, construyendo un mejor 2014.

Qué #NO debemos hacer en Twitter

En el mundo del marketing y la comunicación, muchos son los que desempeñan el papel de community manager, profesión que todavía no cuenta con una formación oficial sólida pero que ha corrido como la pólvora entre periodistas, comunicadores, publicistas, marketeros y demás amigos de las redes sociales.

Cuando nuestra labor diaria se basa en la gestión de contenidos, muchas veces tenemos a nuestro cargo varias cuentas de varios clientes. El Social Media no puede ser indiscriminado y debemos tener una serie de criterios muy claros. Aquí os dejamos algunos consejos para no meter la pata en Twitter.

Seguimiento masivo

Debemos elegir cuidadosamente de quién somos followers y de quién no. Algunos piensan que siguiendo al mayor número de gente conseguirán también tener muchos seguidores. Pero es importante preguntarse si realmente nos interesa la información que estas personas lanzan a la red. 

Limitarnos a mencionar/retwittear a nuestros clientes

Existe un mundo fuera de nuestra órbita de "poder". Nuestros followers agradecerán que les informemos sobre la actualidad de nuestro sector, en vez de únicamente "bombardearlos" con la info que nuestros clientes generan.

No cuidar la ortografía y la gramática

IMPERDONABLE. Si pertenecemos al mundo de la comunicación no podemos olvidarnos nunca de ser correctos a la hora de escribir... ¿a que cuando vas a un restaurante el camarero no olvida poner sal o aceite a la ensalada? Las palabras son nuestros ingredientes básicos, ¡cuidémoslas! 

Olvidarnos de la estética y la originalidad

A veces esa pulcritud extrema en nuestras frases nos hace olvidar que podemos comunicar de muchas formas sin incurrir en errores gramaticales u ortográficos. Procura usar fotografías cuando puedas y utilizar un texto atractivo, ¡tus seguidores te lo agradecerán!

Abusar de los #hashtags

#Si #ponemos #un #hashtag #en #cada #palabra #la #estrategia #deja #de #tener #sentido. Sé inteligente a la hora de elegir las palabras que quieres subrayar y haz uso de este recurso, ¡pero no te pases!

Seguir intermitentemente

No hay nada peor valorado que aquellos tuiteros que cambian de opinión más que de camisa y siguen y dejan de seguir otras cuentas cada dos por tres. Evítalo.

¿De quién hablamos?

No te olvides nunca de mencionar a la gente. A nosotros nos gusta que nos mencionen, ¿verdad? Pues a los demás también :)